De zorg: zorgvuldigheid, aandacht, zorgzaamheid, zorg dragen voor. Met deze woorden wordt “zorg” omschreven in het woordenboek. Warm, persoonlijk en veilig zijn de gevoelens die deze woorden oproepen. Een mooie branche om in, mee en voor te werken vindt Founder van Vcare Gerard Olde Olthof. En niet zonder succes: al 20 jaar lang ondersteunt Gerard met zijn bedrijf Vcare connect de communicatie binnen de zorg. Wat drijft hem? En hoe zal de toekomst eruit zien?
Waarom communicatie voor de zorg ontwikkelen?
Mijn moeder werd dement en opgenomen op een gesloten afdeling. Tijdens mijn bezoeken ging ik graag met haar naar buiten. Op een mooie dag ging ook één van de verzorgsters mee en ging er een wereld voor mij open. Ik zag dat ze dingen die voor mij vanzelfsprekend waren, veranderde in een ervaring voor mijn moeder. Dingen waar ik voorbij aan ging legde zij uit. Bijvoorbeeld dat het lichtje bij de lift betekent dat de lift eraan komt. Hierdoor besefte ik me het belang van het menselijke aspect in kleine dingen en gebaren. Dat vond ik mooi en zo wilde ik ook werken. De kunst voor mij was, en is, om innovatie te vertalen naar een beleving. Eigenlijk warmte brengen in de toch koude techniek.
Wij kunnen ons onderscheiden door te denken en te ontwikkelen vanuit de werkprocessen binnen de zorg. Ik vroeg me af: hoe kan ik met mijn bedrijf de zorgbranche helpen zorgen?
Hoe is Vcare begonnen met het leveren aan de zorgbranche?
Telefonie is al jaren een “ingang” binnen het bedrijfsleven om een afspraak te maken of vragen te stellen, zo ook voor de zorg. Rond 2002 werden de eerste huisartsenposten opgericht, een nieuw fenomeen binnen de zorg. Huisartsenposten kwamen met twee uitdagingen.
Wij zijn in staat maatwerk te leveren omdat we alles zelf ontwikkelen. Dat is onze kracht.
De eerste uitdaging zat hem in het inkomend belverkeer. Net zoals in een callcenter was er veel telefonisch contact, maar hier ging het om zorgvragen. De telefooncentrales die voor callcenters ontwikkeld waren, pasten niet binnen de zorg. De eerstelijns zorg gaat om menselijk contact en kwaliteit, niet om massaal bellen zoals in een callcenter. Bij een callcenter kwam het voor dat de lijn in gesprek was als je belde. In de zorg is dat natuurlijk geen optie, vooral wanneer het een spoedgeval is. Wij losten dit op met een specifieke wachtrij voor spoedoproepen waardoor iemand altijd bij een zorgverlener terecht kwam.
De tweede uitdaging zat hem in praktische beperkingen. De beschikbare zakelijke callcenter software was, en is nog steeds, te complex voor de zorgbranche en biedt niet de juiste functionaliteiten. Het Vcare platform is aangepast naar de zorg, waardoor zorgverleners de functionaliteiten zien die ze echt nodig hebben.
Wat is het grootste verschil tussen 2002 en 2022?
Laten we beginnen met een uitdaging waar wij allen een verandering in kunnen aanbrengen: het ongezond consumeren van zorg. Sinds de privatisering van de zorg betalen we feitelijk voor de zorg. Wij vinden allen dan ook dat wij rechten hebben: recht op antwoord op onze zorgvraag. En dan wel nu, niet morgen. De zorgvraag is eigenlijk een zorgeis geworden, we overvragen de zorg.
Verder moet de zorg gaan kijken hoe de zorg van overmorgen eruit ziet. De innovaties worden in rap tempo ontwikkeld maar de zorg is hier nog niet klaar voor door de vele regels en eisen. De digitale ontwikkeling van de patiënt gaat sneller dan dat een van de grootste branches in ons land bij kan houden.
Hoe ondersteun jij zodat de zorg kan zorgen?
De zorg kan vooral profiteren van het goed overbrengen van innovatie. De zorg is gefocust op menselijk handelen, niet op de techniek. Daarom kunnen we inzichtelijk maken hoe de techniek en innovaties kunnen helpen in het werkproces in zorg. En zo meer ruimte creëren om patiënten te helpen.
Ik hoop dat we met AI van toegevoegde waarde kunnen zijn voor de gezondheidszorg, zodat onze kinderen en kleinkinderen ook kwalitatief goede zorg kunnen krijgen.
Welke gebeurtenis van de afgelopen 20 jaar is je bijgebleven?
Het moment waarop we besloten hebben om zelf te gaan ontwikkelen in 2014. Omdat wij alles nu zelf maken kunnen we dingen ook aanpassen én maatwerk voor de zorg ontwikkelen. Dat is onze kracht.
Eerst werkten we voornamelijk met externe bedrijven voor het programmeren. Uiteindelijk hebben we deze werknemers zelf in dienst genomen. Toen onze Manager Softwareontwikkeling hier 3 jaar geleden in dienst kwam heb ik gezegd: “ik denk dat jij een team op gaat zetten”. Maar we wisten dat het lastig was om programmeurs te vinden. Toch is het ons gelukt, nu hebben we in-huis een volledig R&D-team zitten. Programmeurs en ontwikkelaars blijken ons namelijk ook interessant te vinden. Dat komt door onze maatschappelijke drijfveer. We willen een product leveren dat bijdraagt aan de maatschappij, iets wat zinvol is en ook door henzelf gebruikt wordt.
Wat hoop je voor de aankomende 20 jaar?
Ik hoop dat we zeker met AI (Artificial Intelligence, kunstmatige intelligentie) van toegevoegde waarde kunnen zijn voor de gezondheidszorg, zodat onze kinderen en kleinkinderen ook van kwalitatief goede zorg kunnen genieten.
