Dat de vraag naar zorg blijft groeien, is terug te zien in de dagelijkse stroom zorgvragende patiënten binnen de hele eerstelijnszorg. Vooral bij huisartsenposten is er vraag naar ondersteuning bij dit fenomeen. Zij ontvangen ook veel niet-urgente zorgvragen, waardoor soms de urgente, spoedeisende zorgvragen moeten wachten. Kan innovatie hier een helpende hand bieden? En wat voor innovatie is dan gewenst? Janke Snel, directeur van de Centrale Huisartsenpost Almelo, deelt de feiten, haar ervaring en haar visie.
Zie dit artikel ook in het online magazine van vakblad ICT&health, of de 1e editie van 2020 van het gedrukte vakblad.
De Centrale Huisartsenpost Almelo is er voor de inwoners van Almelo en omgeving, alles bij elkaar een gebied van zo’n 212.000 inwoners. “Ons verzorgingsgebied is wellicht niet het grootste van Nederland, maar heeft wel dezelfde landelijke uitdagingen”, stelt Snel.
Op jaarbasis verwerkt deze post 64.000 zorgvragen, waarvan ongeveer 3.000 mensen spontaan naar de post komen. Ruim 25.000 patiënten kunnen na het eerste telefonische contact volstaan met het advies van de triagiste. Ongeveer 23.000 vragen worden via de huisartsenpost, na de telefonische triage, doorverwezen naar de huisarts op de huisartsenpost. Ongeveer 5.000 mensen worden geholpen door een verpleegkundig specialist, phycisian assistant of een spreekuurondersteuner van de huisarts. Daarnaast worden 4.750 visites gedaan.
De HAP is sinds 2010 gekoppeld aan de afdeling spoedeisende hulp van ziekenhuisgroep Twente, locatie Almelo. “We delen een balie met één wachtkamer voor fysieke triage. Dat werkt efficiënt en prettig”, zegt Snel. “Je kunt patiënten snel doorverwijzen als dit aan de orde is. Foto’s en labuitslagen zijn vlot beschikbaar. De korte lijnen met medisch specialisten zijn zowel voor ons als voor de patiënt een voordeel. Zo komt de kinderarts bijvoorbeeld ook naar de HAP als dat nodig is. Heel belangrijk, want het scheelt veel verwijzingen en stelt ouders direct gerust die, begrijpelijk, bezorgd zijn om hun kind.”
Ervaring
Behalve directeur van de huisartsenpost is Snel ook directeur van zorggroep FEA, met 100 huisartsen in 65 praktijken. Mede hierdoor heeft ze een weidse blik op het zorglandschap en de uitdagingen daarvan. Eén van de grote uitdagingen is de toenemende werkdruk in de zorg, mede veroorzaakt door de groeiende zorgvraag onder patiënten en de druk die zij uitoefenen op zorgverleners.
Of alle zorgvragen op de huisartsenpost terecht zijn? Snel zegt geen concreet antwoord te kunnen geven op die vraag. “Definieer, om te beginnen, maar eens wat onterecht is”, reageert ze. “Twintig procent is urgentieniveau U1 en U2, maar betekent dit automatisch dat de rest onterecht is? Het is een moeilijk onderwerp. We willen wel graag het aandeel U3 en U4 op de huisartsenpost terugdringen, omdat deze zorgvragen best kunnen wachten tot ze de volgende dag of maandagochtend bij de eigen huisarts gesteld kunnen worden.”
We willen wel graag het aandeel U3 en U4 op de huisartsenpost terugdringen, omdat deze zorgvragen best kunnen wachten tot ze de volgende dag of maandagochtend bij de eigen huisarts gesteld kunnen worden.
Om de enorme zorgvraag terug te dringen, heeft de huisartsenpost Almelo in 2018 via een publiekscampagne geprobeerd de bevolking uit te leggen waarvoor de HAP wel en niet bedoeld is. Snel: “Een mooi voorbeeld hiervan is dat er in de regio veel last was van de eikenprocessierups. Maar voor iemand die daar hinder van ondervindt, is het natuurlijk totaal niet zinvol om naar de HAP te komen. Voor een verkoudheid of spierpijn na het sporten evenmin. Maar mensen doen het wel. Dit is zoals het is in onze huidige maatschappij. Vrij nemen van het werk om naar de huisarts te gaan is soms lastig, dus dan maar ‘s avonds naar de HAP. Het is moeilijk om gedrag te beïnvloeden, ook als we op Facebook of op onze website informatie bieden over in welke gevallen mensen ook zelf hun probleem kunnen oplossen. De conclusie is dan ook dat de publiekscampagne te weinig heeft geholpen.”
Het is een maatschappelijk probleem geworden: mensen vinden dat ze het recht hebben direct te worden geholpen. “We hebben een zorgplicht”, benadrukt Snel. Komen patiënten naar de HAP, dan heeft die de verplichting ze te triëren. Het hangt af van de urgentie of de patiënt op de HAP wordt geholpen of wordt terugverwezen naar de eigen huisarts. Maar in het laatste geval zeggen we er wel bij: als u deze klacht nog eens hebt, kunt u de volgende ochtend naar uw eigen huisarts gaan, niet naar de HAP. De patiënt vindt dat niet altijd even vriendelijk en het leidt ook wel eens tot verbale agressie. We hebben onze medewerkers uiteraard getraind in hoe dan te communiceren en te de-escaleren.”
Visie
De HAP gaat een pilot starten om zich in de nacht alleen te concentreren op U1 en U2. “De uitdaging hiervan is dat we de patiënt die contact zoekt met de HAP wel iets kunnen bieden”, stelt Snel. “Als we zeggen dat de zorgvraag best kan wachten tot de volgende ochtend bij de eigen huisarts, dan moet er die volgende ochtend wel daadwerkelijk plek zijn in de huisartspraktijk. Een gedeelde online agenda zou dan heel effectief zijn om direct een afspraak in te plannen voor de patiënt, maar zover is het nog niet.”
Een andere mogelijkheid om een efficiëntieslag te maken voor de zorgverlener en de patiënt is het gebruikmaken van functiedifferentiatie. Doel is om de laagcomplexe zorg niet door de huisarts te laten verrichten, maar door de verpleegkundig specialist, phycisian assistant of ondersteuner. “Dat doen we hier dus ook”, zegt Snel, “en we zien er ook effect van. Maar we blijven ook zoeken naar andere opties om de patiëntenstroom te beïnvloeden. Beeldbellen bijvoorbeeld. Ook interessant voor de patiënt, gelet op de grootte van onze regio: voor iemand uit Tubbergen is het een half uur reizen naar de HAP. Zichtbaar letsel ter plekke al goed in beeld kunnen brengen, is een goed alternatief.”
Zelftriage door de patiënt is ook een optie. “Maar niet alle aangeboden oplossingen zijn even eenvoudig en praktisch toepasbaar”, nuanceert Snel, “aangezien je ook de dagpraktijken erbij moet betrekken en rekening moet houden met de privacyregels. En vergeet niet de koppeling tussen de verschillende systemen.”
Niet alle oplossingen zijn even eenvoudig en praktisch toepasbaar, aangezien je ook de dagpraktijken erbij moet betrekken en rekening moet houden met de privacyregels. En vergeet niet de koppeling tussen de verschillende systemen.
Interessante optie
Snel is dan ook geïnteresseerd in de oplossing voor beeldbellen en zelftriage die Vcare voorstelt. Ze vertelt: “De eisen die we aan zo’n systeem stellen is dat het gebruiksvriendelijk is voor de patiënt en de triagist, dat het patiëntveilig is, dat het verbonden is met het call-management systeem en bruikbaar in de dagpraktijk.”
Mike van Eekelen, productmanager en consultant bij Vcare, zegt die wens goed te kunnen begrijpen. “Huisartsenposten zijn begrijpelijkerwijs zorgvuldig bij de introductie van nieuwe systemen. Ze willen ook weten of een oplossing voldoet aan de standaarden van het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). Heel veel posten zijn op zoek naar oplossingen waar ze zelf achter kunnen staan en die patiënten het vertrouwen kunnen geven in zelftriage. Belangrijk is ook een goede video-applicatie voor beeldbellen die aansluit op het systeem waarmee de triagist werkt. Ons systeem werkt met een sms-code die met een unieke link de camera van de smartphone van de patiënt opent en het beeld doorgeeft naar het systeem van de triagist, die zelf overigens niet in beeld wordt gebracht. Wordt de beeldverbinding verbroken, dan wordt niets meer opgeslagen.”
Snel zou er graag ervaring mee opdoen. “Het klinkt wel als wat wij willen hebben”. Van Eekelen vult aan: “Voor ons is die praktijkervaring enorm belangrijk. We willen weten hoe patiënten en professionals het ervaren.”
