De doktersassistente en triagiste van de huisartsenpraktijk en -post worden dankzij de terugbelmodule Call back niet langer overbelast.
Zie dit artikel ook in het online magazine van vakblad De Eerstelijns, of de 1e editie van 2020 van het gedrukte vakblad.
Cijfers liegen niet. Maandagochtend tussen acht en negen uur, het is voor huisartsenpraktijken hét piekmoment van de week. Annemiek Bloemenkamp, verantwoordelijk voor communicatie en educatie bij Vcare, leverancier van innovatieve communicatieoplossingen voor de zorg, heeft het uitgerekend. “Gemiddeld komen er in dat uur tussen de 1300 en 1500 oproepen van patiënten per minuut binnen, verdeeld over 300 ingelogde gebruikers van ons Vcare-communicatieplatform. Dat zijn vooral triagisten en doktersassistenten van huisartsenposten en -praktijken. Het kan dus soms theoretisch oplopen tot vijf gelijktijdige oproepen per gebruiker.”
Prachtig
Ter vergelijking: enkele uren later, elf uur ’s ochtends, liggen de cijfers anders. Bloemenkamp: “Dan zijn er gemiddeld 400 medewerkers ingelogd, een piek in het aantal gebruikers. Het aantal oproepen is dan gedaald tot ongeveer 400 oproepen per moment. Dat gemiddelde houdt de rest van de dag aan. Dus op het piekmoment ligt de belasting per gebruiker zo’n vijf keer hoger dan om elf uur ’s ochtends. Voor de gebruikers betekent dat een overbelasting én een terugkerend stressmoment. Als het je zou lukken die piekbelasting uit te stellen, door het aantal oproepen te spreiden over de rest van de dag, zou dat prachtig zijn.”
Eenvoudig
Het mooie is: met de Vcare-applicatie Call back kán dat. Patiënten kunnen daarmee op een later tijdstip op de dag teruggebeld worden. Bloemenkamp: “Het systeem werkt eenvoudig. De patiënt – de beller – krijgt een keuzemenu als hij de huisartsenpraktijk of -post belt. Optie 4 luidt dan bijvoorbeeld: ‘Ik wil teruggebeld worden’. Vervolgens hoeft hij alleen maar het telefoonnummer door te geven waarop hij teruggebeld wil worden. Daarna krijgt hij een melding, bijvoorbeeld: ‘U wordt teruggebeld tussen elf uur en kwart over elf’.”
Doktersassistente en triagiste
Steeds meer praktijken en posten maken gebruik van de module, constateert Bloemenkamp. Dat is dus een voordeel voor de doktersassistente en triagiste. “Het toegenomen gebruik van de module hangt samen met de groeiende zorghonger. Steeds meer mensen doen een beroep op zorg, ook buiten kantooruren. Tegelijkertijd is er een groot personeelstekort in de zorg. Vandaar dat de zorgmarkt continu op zoek is naar slimme, snelle en eenvoudige innovaties om deze spanning het hoofd te bieden.” Meer informatie over Call back vind u hier.
Lees hier meer over dit onderwerp.
ZELF BEPALEN
De zorgaanbieder, zoals de huisartsenpraktijk of -post, bepaalt zelf hoe Call back wordt gebruikt binnen de communicatieoplossing, zegt Annemiek Bloemenkamp. “Je kunt hem standaard of handmatig inschakelen als applicatie, maar je kunt ook werken met drempelwaarden. Je kunt het bijvoorbeeld zo inregelen dat als er ’s ochtends meer dan zes wachtenden in de telefonische wachtrij staan, dat dan automatisch de Call back-module wordt geactiveerd.”
