[Case] Van prehistorische HAP naar een future-proof communicatieplatform. Dat is even wennen!

Overzicht

Organisatie: Huisartsenposten Zaanstreek Waterland

Website: www.huisartsenposten.nl

Doel

Een nieuw, betrouwbaar en toekomstbestendig communicatieplatform wat de werkdruk kan verlagen.

Eind maart stapte Huisartsenpost Zaanstreek Waterland over op de zorgsoftware van Vcare. In een eerdere blog vertelde Simone Swartsenburg al over hoe de keuze voor- en overstap naar – Vcare was verlopen. Tevreden en wel zagen ze mogelijkheden voor de toekomst, maar hoe zit dat nu? We zijn inmiddels weer een aantal maanden verder. Simone Swartsenburg en Stephanie Voorsluijs, beide Manager Spoedzorg bij HAP Zaanstreek Waterland, vertellen hoe het nu met de HAP gaat.

Simpeler dan gedacht

Het overstappen naar een ander communicatieplatform kan een hele tour zijn. Zeker wanneer medewerkers al jaren aan gewend zijn om hun werk op een bepaalde manier te doen. Het gebruik van de Vcare Operator werd door de triagisten van HAP Zaanstreek en Waterland  dan ook als een historische verandering gezien. Ze gingen van een “prehistorische HAP” naar een communicatieplatform met alle toeters en bellen, aldus Simone.

Ze vertelt hierover: “Vcare biedt ons een heel simpel en gebruiksvriendelijk systeem. Onze triagisten gebruiken de verschillende functionaliteiten ook echt. Simpel zal het aan de achterkant niet zijn, maar wel om ermee te werken. Voor de gebruikers, onze triagisten, is het erg prettig en ze kunnen er goed mee overweg.”

Elkaar helpen en samenwerken gaat voortaan met een druk op de knop

Wat voor ons handig bleek, is het inloggen op verschillende wachtrijen. Omdat we twee posten op verschillende plekken hebben kunnen medewerkers elkaar helpen. De twee locaties werken daardoor veel meer samen. Het voor elkaar inloggen is een kwestie van een druk op de knop. Dat is vooral handig in een vakantie periode wanneer er mensen op vakantie zijn of bij capaciteitsproblemen.”

Ik hoor alleen nog maar positieve reacties, ook van de mensen die heel kritisch waren.

Meer relevante telefoontjes beantwoorden

Voor de vakantieperiode had deze HAP ook de meldtekst aangepast door het toevoegen van een keuzemenu. Naast de keuze voor een spoedlijn hebben patiënten nu ook de keuze voor het verkrijgen van enkel informatie, zoals vragen over herhaalrecepten die niet door de HAP, maar door de apotheek afgehandeld moeten worden. Nadat de informatie is verstrekt, wordt de verbinding verbroken.

Eerder hadden we wel 500 extra contactmomenten door dit soort vragen, maar met het geven van informatie via de meldtekst kunnen we die nu wegfilteren. Het is wel wennen: het verwachtingspatroon van mensen wordt verbroken omdat ze geen triagist meer aan de lijn krijgen.” Zegt Simone.

Patiënten wel of niet laten langskomen? Duidelijkheid met Video connect

De HAP maakt veelvuldig gebruik van Video connect, gewoon via het beeldscherm. Met een SMS of e-mail worden patiënten uitgenodigd voor een videogesprek. Beeld ondersteunt de consultvoering met de regiearts.

Met beeld kunnen we beter beoordelen of iemand wel of niet langs moet komen. Omdat we Video connect zoveel gebruiken zijn we ook al bezig met een protocol over beeldbellen. Daarin komt te staan wanneer je beeldbellen toepast en wanneer niet. Het is leuk om te zien dat men daar behoefte aan heeft, dat laat zien dat het een belangrijk onderdeel van ons werkproces wordt.”

Wanneer je op zoek bent naar een nieuw platform zou mijn advies zijn om te kijken wat het meeste stabiliteit brengt in jouw organisatie, kijk naar je gebruikers en zorg dat zij met het platform om kunnen gaan.

Patiënten voelen zich gehoord en gezien

De triagist heeft met Video Connect nu de mogelijkheid om mee te kijken. “Eerder dachten ze nog wel eens: kon ik het maar zien. Daarom denk ik dat onze triagisten ook snel waren met het oppakken van het beeldbellen. Het is ook een stukje geruststellen voor patiënten. In het geval van ongeruste ouders met een kind dat vlekjes op de huid heeft, kun je nu meekijken. De ouders voelen zich gehoord in plaats van ‘afgescheept’ met een zelfzorgadvies. Het zorgt voor een verandering in de toon van gesprekken, ook die worden anders.”

Ze gaat verder: “Voor de toekomst zou ik het prettig vinden als we enkele Video connect gesprekken zouden kunnen gebruiken voor trainingsdoeleinden. Misschien mogen we een keer een videogesprek opnemen, of komen er oefengesprekken die al vooraf zijn opgenomen.”

Een honger naar meer

HAP Zaanstreek start binnenkort met de SMS service van Vcare. Deze service maakt het mogelijk om patiënten via een SMS een link naar de thuisarts of een afspraakbevestiging te sturen. Dat helpt bij de verlaging van de werkdruk.

Als het om werkdrukverlaging gaat onderzoeken we wat er nog meer kan en wat we hier kunnen toepassen. Daarvoor kijken we naar de gebruikers en hoe zij de oplossing oppakken. Wanneer het kan qua planning en capaciteit past kun je nieuwe functionaliteiten gaan invoeren.

Data is key

HAP Zaanstreek Waterland gebruikt ook de Reporter. Hierin kunnen zijn de belasting per uur van de centrale inzien en gesprekken uitfilteren. Daar willen ze zich nog verder in verdiepen. “In het weekend zie ik wanneer het aanbod aan telefoontjes groter is. Mijn planning, rooster en bezetting kan ik aanpassen door middel van deze data. Soms moet ik er nog wel mijn weg in vinden, maar ik wordt heel blij van de data.

Vcare biedt ons een heel simpel en gebruiksvriendelijk systeem.

Gebruikersgeluk staat voorop

De triagisten zijn blij met het Vcare platform. “Ik kan wel wat van het platform vinden, maar de mening van de triagisten en hun gevoel met het platform is het belangrijkste. Het gaat om de gebruikers. Zij moeten ermee om kunnen gaan en er blij van worden. Ik ben blij dat ik een graantje kan meepikken met inzichten uit de data. Ik hoor alleen nog maar positieve reacties, ook van de mensen die eerder heel kritisch waren.

Een gemeend advies voor andere organisaties die Vcare overwegen

Toen ik voor Vcare koos heb ik gelet op de gebruiksvriendelijkheid voor de medewerkers in op de groeimogelijkheden, vernieuwing, innovatie en implementatie. In de ICT zijn er namelijk constant nieuwe ontwikkelingen. Vcare had nieuwe ideeën. Daarnaast bood het stabiliteit, dat is een andere factor die ik belangrijk vind. Wanneer je op zoek bent naar een nieuw platform zou mijn advies zijn om te kijken wat het meeste stabiliteit brengt in jouw organisatie. Kijk naar je gebruikers en zorg dat zij met het platform om kunnen gaan.” Aldus Simone.

bellen met vcare

Meer informatie?

Wilt u meer weten over de producten van Vcare, of bent u opzoek naar werkdrukverlaging binnen uw zorgorganisatie? Neem dan contact op met Vcare.

Contact