Het is druk in de zorg, zó druk dat extra ondersteuning op de huisartsenpraktijk zeer gewenst is. Techniek kan hier een (deel) oplossing in zijn maar in de praktijk is menselijke kennis en kunde onmisbaar. Waar Vcare doorontwikkelt op techniek biedt HMCC juist de onmisbare ondersteuning aan de menselijke kant, door op afstand een deel van de inkomende telefoongesprekken van huisartsenpraktijken en andere zorginstellingen waar te nemen. De medewerkers van HMCC hebben allemaal een medische opleiding afgerond. Ze bieden eerstelijns en tweedelijns zorg door opvang van telefonische vragen en meldingen van patiënten op gebied van zorg en welzijn door middel van een triagesysteem. We gingen in gesprek met Bianca, teamleider en triagiste bij HMCC.
Bianca; wat doet HMCC precies?
Vanuit HMCC ondersteunen we huisartsenpraktijken en andere zorginstellingen met de grote hoeveelheid telefonische zorgvragen. Wij ondersteunen waar nodig met het beantwoorden van inkomende telefoongesprekken.
Een deel van de telefonie opvangen scheelt natuurlijk tijd op de huisartsenpraktijk. Daarbij passen we een zorgvuldige triage toe, zodat we de juiste urgentiebepaling aan de patiënten kunnen geven. Dit neemt werkdruk weg bij doktersassistenten en huisartsen. Zo blijft er op de huisartsenpraktijk meer tijd en ruimte over voor andere taken en het helpen van patiënten.
Triagisten zijn zeer kundig bijgeschoolde doktersassistenten met veel ervaring
Wat doen jullie precies om huisartsenposten en zorginstellingen te ondersteunen?
Met het opvangen van de telefonie zorgen we ervoor dat er een juiste inschatting wordt gemaakt of de patiënten naar de praktijk moet komen. Daar helpt de triage ons bij: met een goede en duidelijke triage kan een huisarts patiënten beter verdelen over de dagen in de planning. Hierdoor kan de huisarts tijd besparen bij het spreekuur.
We zorgen er altijd voor dat de patiënt een vangnet heeft
Naast de triage kunnen wij zelfzorgadviezen geven volgens de richtlijnen van het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). Verder kunnen wij ook de receptenlijn uitlezen. Met beide taken ondersteunen we de doktersassistenten op locatie, waardoor zij meer tijd hebben voor taken die op locatie uitgevoerd moeten worden.
Maar, bij HMCC kunnen we echter niet alles wat doktersassistenten op locatie wél kunnen. We kunnen bijvoorbeeld geen verwijzingen maken omdat daar een speciaal programma voor nodig is. Ook maken we geen nieuwe medicijnrecepten aan, alleen herhaalrecepten. Dit om te voorkomen dat er fouten gemaakt worden.
Hoe ziet jouw werkdag eruit?
Mijn werkdag is nooit hetzelfde. Het enige constante is dat we voor 8 uur zorgen dat alles klaar staat om de telefoontjes van de praktijken die bij ons ondergebracht zijn te beantwoorden. Vanaf 8 uur stromen de telefoontjes dan binnen. De rest van de dag ben je dan bezig met beantwoorden van deze telefoontjes, met triëren, visites aanvragen en meer zaken om de patiënten te kunnen helpen.
Wat moet ik me voorstellen bij de telefoontjes die je binnenkrijgt?
De telefoontjes zijn heel verschillend en voor alle verschillende vragen heb je ook specifieke kennis nodig. Zo had ik vandaag nog iemand met een euthanasie aanvraag. Dat is best pittig, je moet dan namelijk ook wat weten over de euthanasie wetgeving. Maar je krijgt ook mensen die voor hun zere rug een doorverwijzing willen hebben naar de fysiotherapeut. Dan kun je ze vertellen dat ze daar geen doorverwijzing voor nodig hebben. Ook krijgen we natuurlijk mensen die verkouden zijn en met koorts op bed liggen na een positieve Coronatest. Deze patiënten geven we adviezen mee over wat ze moeten doen. We zorgen er altijd voor dat de patiënt een vangnet heeft.
De doktersassistente is de poortwachter van de huisarts, we werken volgens protocollen en voeren zo ons werk uit
Volgens NIVEL dragen doktersassistentes 40% van alle werkzaamheden op een praktijk, wat houdt dit allemaal in?
Op de huisartsenpraktijk kunnen dit verschillende dingen zijn. Een deel is medische handelingen, zoals injecties zetten en oren uitspuiten. Kleine handelingen waarin de assistenten bekwaam zijn voeren ze ook uit. Niet-medische voorbeelden zijn materiaal steriliseren en coördineren. Dan is er ook vaak een assistent die de balie bemant. En natuurlijk heb je de doktersassistenten die de telefoon bemannen. Dit kunnen wij met HMCC doen, waarmee we de huisartsenpraktijk of zorginstelling ondersteunen. Omdat we als HMCC niet binnen de praktijk zitten kunnen we contact opnemen met de coördinerend assistent. Hij of zij weet veel van de protocollen en regels binnen de praktijk.
Eigenlijk vind ik mijn werk gewoon heel erg leuk.
Wat vind je het leukste aan jouw werk?
De afwisseling! Elke patiënt heeft een andere casus en benadert ons op een andere manier. Zo zijn er mensen van 80 die de huisarts als alwetend zien. Daartegenover staat dan dat je ook tieners aan de lijn krijgt. Met beide patiënten communiceer je op een andere manier. Eigenlijk vind ik mijn werk gewoon heel erg leuk.
