De hedendaagse patiënt is een zorgconsument geworden, vindt Gerard Olde Olthof, founder van Vcare connect. Op zich begrijpelijk, met het oog op de manier waarop het huidige zorgstelsel is ingericht. Maar gelet op de toenemende druk op de zorg is het wel noodzakelijk het communicatieproces tussen zorgaanbieder en patiënt te optimaliseren, stelt hij. Dit vraagt om innovatieve technieken, zoals identiteitsmanagement en geautomatiseerde triage.
Zie dit artikel ook in het online magazine van vakblad ICT&Health, of de 6e editie van het gedrukte vakblad.
In het hedendaagse Nederland is sprake van zorghonger, stelt Olde Olthof. De patiënt van weleer is een consument geworden. Een proces van decennia, analyseert hij, feitelijk al begonnen toen na de Tweede Wereldoorlog de verzorgingsstaat een feit werd. “Geleidelijk aan werden steeds meer sociale voorzieningen in het leven geroepen om de Nederlandse burger te ondersteunen”, vertelt hij, “in het geval van werkloosheid of gezinsproblemen bijvoorbeeld, en zeker ook in de zorg.”
Op een gegeven moment werden de groeiende zorgkosten een probleem, zeker toen duidelijk werd dat het ondanks maatregelen niet lukte om die kostenstijging structureel te beteugelen. Tegen deze achtergrond is in 2006 de Zorgverzekeringswet van kracht geworden, met het stelsel van gereguleerde marktwerking. De gedachte was dat zorgaanbieders in een concurrerende omgeving laten opereren wél zou werken om de kostenontwikkeling in de zorg in de hand te houden. De zorgverzekeraars kregen hierbij de rol toebedeeld van de regisseurs die op basis van prijs en kwaliteit sturing aan het zorgaanbod moesten geven.
Voor de burger had dit grote gevolgen, stelt Olde Olthof. “Het leidde tot een mentaliteitsverandering waarin hij van patiënt in toenemende mate consument werd. Hij stelt hoge eisen aan de zorg en spreekt zich kort en hard uit als daaraan naar zijn mening niet wordt voldaan. Hierbij gesteund door het beschikbaar komen van enorme hoeveelheden gezondheidsinformatie op internet – vaak wel en vaak volstrekt niet betrouwbaar – en social media.”
Consumentengedrag
Het gevolg van dit proces was een cultuurclash. Olde Olthof: “Enerzijds verwacht de patiënt dat de staat voor hem zorgt – een gedachtegoed dat immers decennialang de tijd heeft gehad om in te slijten in ons collectieve bewustzijn – maar anderzijds gedraagt hij zich als een consument die vindt dat hij overal recht op heeft. Wie betaalt, bepaalt.”
Is dat tij nog te keren? Olde Olthof is ervan overtuigd van niet. “Het lijkt me niet waarschijnlijk dat we de hedendaagse patiënt nog kunnen heropvoeden”, zegt hij. “Een cultuur- of mentaliteitsverandering teweegbrengen vergt immers een enorme inspanning en tijd. Maar er moet wel wat gebeuren om de in de loop der jaren ontstane zorghonger het hoofd te kunnen bieden.”
En dat daarvan sprake is, is duidelijk. Kijk naar huisartsenposten, waar van alle inkomende oproepen van patiënten maar liefst 45 procent urgentieniveau U4 of U5 betreft. Geen spoedvragen voor de huisartsenpost dus, maar vragen die best kunnen wachten totdat de patiënt de volgende ochtend of maandag weer bij zijn eigen huisarts terecht kan. Olde Olthof: “Dit gegeven bevestigt het 24/7-consumentengedrag. Mensen willen niet wachten tot de volgende dag, zelfs al betreft het bij wijze van spreken een ingegroeide teennagel.”
Niet cultuur, maar structuur
De cultuur aanpassen is geen realistische optie, de structuur aanpassen wel. “En het is ook nodig”, stelt Olde Olthof. “Zorgverleners willen niets liever dan vanuit hun empathische vermogen alle patiënten helpen. In de huidige setting begint dit echter onmogelijk te worden. Om dit te veranderen, is het om te beginnen nodig om in te zien dat pas van een patiënt kan worden gesproken op het moment dat deze in de spreekkamer van de zorgverlener zit. In het traject op weg daar naartoe is hij in eerste instantie een consument.”
Dit betekent dat zorgaanbieders in dit voortraject ook anders met hen moeten leren omgaan. Ze kunnen dit doen door de noodzakelijke communicatie met hen in het voortraject van het feitelijke patiënt-zorgverlenerscontact efficiënter vorm te geven. Uitsluitend gebruik maken van telefonie – nu nog het voornaamste communicatiemedium tussen beide partijen in dit traject – volstaat hiervoor niet, meent de oprichter van Vcare. “De piekbelastingen op de callcentra worden onwerkbaar. En inzet van extra personeel is niet de weg om dit probleem te ondervangen. Daar is geen budget voor, afgezien van de vraag of deze mensen in de huidige arbeidsmarkt te vinden zijn.”
Oplossingen verbinden
Wat wel nodig is, is bijvoorbeeld identiteitsmanagement en geautomatiseerde triage. Vcare gaat ervan uit dat hierin technieken als chatfuncties, videobellen en automatische terugbelverzoeken een belangrijke rol kunnen spelen. “Aan aanbod van technologische oplossingen geen gebrek”, zegt R&D-directeur Marnix Suyver. “Het punt is alleen dat die niet alleen veilig moeten zijn, maar ook moeten samenwerken. Te vaak opereren ze los van elkaar, waardoor ze niet de gewenste impact hebben.”
Vcare ontwikkelt toepassingen die deze problemen ondervangen. “De kern is ervoor te zorgen dat het gesprek tussen de zorgverlener en de patiënt echt over de zorginhoud kan gaan als zij elkaar eenmaal spreken”, zegt Suyver. “Daarvoor is het zaak in het voorbereidende traject alle dingen te regelen die dit in de weg staan. Dit is mogelijk via identiteitsmanagement en geautomatiseerde triage, dergelijke innovaties zal Vcare in 2020 gefaseerd op de markt brengen.”
Voorbeelden van bestaande oplossingen zijn Number entry en Integrator. Number entry maakt het voor de wachtende patiënt mogelijk om alvast zijn BSN op te geven, zodat de triagist die hem vervolgens aan de lijn krijgt direct het gesprek inhoudelijk kan starten. Met Vcare Integrator komt bij een inkomende oproep meteen een suggestie van de beller en het bijbehorende patiëntendossier in beeld. De triagist kan meteen informatie aan het dossier toevoegen of een afspraak inplannen. Suyver: “Dit maakt de administratieve verwerking en facturering veel efficiënter en minder tijdrovend.”
De praktijk toont al aan dat dit werkt, vertelt Marc Spruit, huisarts en voorzitter van de ICT-commissie binnen de Stichting Alphen op één Lijn: “Als je met één klik het juiste patiëntendossier voor je ziet, als je geen fouten maakt omdat je geen gegevens moet overtypen, dan realiseer je de efficiency die we in ons werk steeds meer nodig hebben.”
Patiënt én zorgverlener helpen
Het gaat erom oplossingen te bieden waarbij wordt gedacht vanuit de patiënt én de zorgverlener, meent Suyver. “De patiënt wordt sneller en beter geholpen als hij al tijdens de wachttijd aan de telefoon een aantal gegevens kan invoeren, zodat hij die niet meer hoeft door te spreken met degene die hij vervolgens aan de lijn krijgt”, zegt hij. “En dat de zorgverlener die gegevens niet meer hoeft op te vragen, betekent dat het gesprek direct over de inhoud kan gaan.”
Natuurlijk zullen er ook dan altijd nog mensen zijn die de wachttijd te lang vinden. Maar ook die zijn tegemoet te komen, bijvoorbeeld met Vcare Call back. Een toepassing die vooral piekverlagend werkt op bijvoorbeeld maandagochtend acht uur, als mensen zo snel mogelijk hun zorgverlener aan de lijn willen krijgen om die zorgvraag te stellen waar ze al het hele weekend mee rondlopen. Suyver: “Een lange wachttijd is dan hinderlijk, en een geautomatiseerd terugbelverzoek biedt iemand de gelegenheid om op een later
tijdstip teruggebeld te worden.”
Vcare is zich bewust van het feit dat identiteitsmanagement en geautomatiseerde triage tot vragen op het gebied van privacywetgeving leiden. “De identificatie van de patiënt via onze systemen is net zo veilig als die van de banken”, vertelt Suyver. “En we zijn ook helder in de manier waarop wij met die data omgaan: we slaan die nergens op maar geven die uitsluitend door aan de betreffende zorgverleners. We volgen de weten regelgeving op dit gebied nauwgezet.”
Op basis van dit uitgangspunt kunnen de technieken die Vcare connect biedt heel veel betekenen voor de zorg, besluit Olde Olthof. “We geloven stellig dat integraties en het verbinden van technieken en processen het verschil kunnen maken”, zegt hij. “Helemaal met het oog op de nabije toekomst, waarin nieuwe technieken zoals videobellen, chatbots en digitale diagnosestelling de nieuwe communicatienorm voor de zorg zullen worden. Alleen een allesomvattende communicatieoplossing kan de zorgvragen van nu succesvol het hoofd te bieden.”
