Huisartsenzorg in Nederland staat onder druk. De meerderheid van de huisartsen ervaart een te hoge werkdruk. De hoeveelheid zorg die op het bordje van de huisartsenpraktijken en huisartsenposten terecht komt neemt alsmaar toe. Bovendien hebben patiënten tegenwoordig hogere verwachtingen. De kwaliteit van huisartsenzorg komt hiermee in gevaar. Hoe kunnen we goede zorg vandaag en in de toekomst veiligstellen?
Zie dit artikel ook in het online magazine van vakblad ICT&Health, of de 5e editie van het gedrukte vakblad.
De patiënt anno 2020 verlangt 24/7 beantwoording van zijn of haar zorgvraag. In andere sectoren is een 24-uurs economie heel gewoon. Veel winkels zijn in de avonduren en weekenden geopend en via internet kunnen behoeften direct worden bevredigd. De zorg is echter niet ingericht om aan de verwachtingen van de hedendaagse patiënt te voldoen.
Gerard Olde Olthof (oprichter zorgcommunicatie-aanbieder Vcare) stelt dat het noodzakelijk is om op een andere manier naar zorgverlening te kijken en een voorbeeld te nemen aan het bedrijfsleven. Daarbij moet de klant, in dit geval de patiënt, niet heropgevoed worden. De klant moet centraal gesteld worden. Communicatiemodellen uit het bedrijfsleven moeten toegepast worden in de zorg.
“Snellere communicatie is nodig”, benadrukt Olde Olthof. “Misschien wel emotieloze communicatie. Al staat dit haaks op wat de zorgverlener wil, namelijk vanuit zijn of haar empathie aandachtig omgaan met de zorgvraag, acuut of niet. Een andere manier van communiceren is nodig om goede zorg te kunnen blijven aanbieden. De zorgverlener staat onder druk en moet geholpen worden. Technologie gaat de zorgverlener hierbij helpen.”
Vraag naar innovatie
Hoge verwachtingen van patiënten kunnen nu vaak niet waargemaakt worden. Triagisten moeten patiënten met niet spoedeisende vragen teleurstellen en krijgen te maken met agressie. De huisarts wordt belast met meer zorgvragen. De werkdruk is hoger dan ooit.
Om hier mee om te gaan, zoeken huisartsenposten en huisartsenpraktijken steeds vaker samenwerkingen op. Deze samenwerkingen vormen een enorme professionaliseringsslag. Door schaalvoordelen hebben praktijkmanagers meer tijd om zich te verdiepen in efficiëntere werkwijzen en kunnen zij technologische ontwikkelingen omarmen. De vraag naar innovatie groeit, met als doel sneller, beter en breder te kunnen communiceren. Toch is er meer nodig om in te kunnen spelen op de uitdagingen.
Olde Olthof hierover: “Technologieaanbieders en zorgverleners spreken verschillende talen. Zorgverleners hebben over het algemeen totaal geen affiniteit met technologie en nemen niet de tijd om zich hier zorgvuldig in te verdiepen. Het is hun taal niet, té technisch. Dit leidt vaak tot vluchtige keuzes die vaak achteraf toch niet voldoen aan de vooropgestelde eisen.”
Door techniek inzichtelijk en begrijpelijk te maken is de zorgverlener al een stapje verder, meent de oprichter van Vcare. Aan technologische oplossingen is in de markt geen gebrek, de uitdaging schuilt dus in het selecteren van de juiste, bewezen succesvolle, innovaties.
Technologische innovaties dragen ook bij aan onderlinge samenwerking. Omdat huisartsen en andere disciplines binnen een zorggroep gebruikmaken van hetzelfde platform, kunnen de service en bereikbaarheid van de leden makkelijker georganiseerd worden. Zo zijn ook keten(zorg)partners beter bereikbaar en kan de zorgvraag van de patiënt sneller en efficiënter afgehandeld worden.
Grip op de wachtrij
Huisartsenposten en huisartsenpraktijken worden ook overspoeld door telefoontjes. Door meer zorg digitaal te verlenen en meer regie bij de patiënt te leggen kan een deel van de druk worden gereduceerd. Hiervoor zijn wel zorg specifieke innovaties noodzakelijk om in de toekomst zorg te kunnen blijven verlenen, aldus Olde Olthof.
Een voorbeeld van een dergelijke innovatie is identificatie van een beller in de telefonische wachtrij. Als het BSN-nummer van de beller al in het keuzemenu wordt uitgevraagd, wordt het gesprek met de zorgverlener aanzienlijk korter. Dit levert niet alleen tijdwinst op, maar hiermee wordt ook de foutgevoeligheid verlaagd.
Het inzichtelijk maken van telefoonverkeer is een ander voorbeeld dat efficiency kan verhogen. Zo kan, wanneer drukte op de telefoonlijn zichtbaar is, tijdelijk een extra praktijkmedewerker worden bijgeplaatst. Of kan in tijden van kalmte een praktijkmedewerker juist andere werkzaamheden verrichten.
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe technologie werkprocessen in een zorgorganisatie kan verhogen. Het Vcare-platform biedt daarnaast ook functies als herhaalrecepten, gespreksopname, chatfunctie, rapportagetool, doorschakeling, planner en een alarm bij geweldsincidenten.
Internet niet veilig
Een overkoepelend belangrijk aspect bij het selecteren van een succesvolle innovatie is veiligheid. De markt biedt een groot scala aan communicatieoplossingen, maar niet alles is even veilig. “Wij geloven niet in communicatie over internet”, stelt Olde Olthof. “Sommige organisaties kiezen toch voor het world wide web als communicatiekanaal. Het gaat nog gebeuren dat een patiënt een zorgorganisatie aansprakelijk stelt omdat er niet voldoende aandacht voor veiligheid is geweest. Volledig beheerde en beveiligde netwerken maken telefoneren en delen van data veilig en betrouwbaar in tegenstelling tot internettelefonie.”
Voor een zorgorganisatie kan de weg naar de juiste innovatie een behoorlijke zoektocht zijn. En dit zal in de toekomst niet makkelijker worden, meent Olde Olthof tot besluit. “Net als in het bedrijfsleven zal ook de gezondheidszorg overspoeld gaan worden door innovaties. Hierdoor wordt het voor de zorgorganisaties nog lastiger om door de bomen het bos te zien en gefundeerde keuzes te maken. Ik zie een taak voor zorgverzekeraars weggelegd om
dit in goede banen te leiden.”
