Binnen de Huisartsenposten West-Brabant ontstond het idee voor een semi-virtueel callcenter. De triagisten van de aangesloten locaties werken hierin samen voor een betere en efficiëntere verdeling van de oproepen. De organisatie bestaat uit locaties in Bergen op Zoom, Breda, Etten-Leur en Roosendaal. Met deze oplossing is een overall verbetering van de dienstverlening van 8% gerealiseerd.
Het telefonisch verkeer richting huisartsenposten, bedoeld voor spoedhuisartsenzorg in de avond-, nacht- en weekenduren en op feestdagen, blijft almaar toenemen. Om aan de groeiende zorgvraag te kunnen voldoen, is een intelligente en efficiënte werkwijze een vereiste. Het eerste contactmoment met de huisartsenpost vindt altijd telefonisch plaats. Huisartsenposten West-Brabant maken hiervoor gebruik van de Vcare oplossing. Middels een vernieuwde, innovatieve inrichting van hun communicatieomgeving, zijn Huisartsenposten West-Brabant en Vcare erin geslaagd een forse efficiëntieslag en hiermee verbetering van de dienstverlening te realiseren.
De oplossing
In het virtuele callcenter worden spoedoproepen die na 11 uur ’s avonds binnenkomen, of binnenkomen tijdens drukte, niet alleen op de eigen locatie, maar ook bij een gekoppelde locatie van de huisartsenpost aangeboden. Hierin werken Roosendaal en Bergen op Zoom samen als waarnemende posten, en zo ook Etten-Leur en Breda. Als door telefonische drukte of na 23 uur een spoedoproep binnenkomt, zal deze bij de triagisten op beide locaties aangeboden worden. Hierdoor wordt de personele bezetting aanzienlijk vergroot, en zullen inkomende oproepen sneller beantwoord worden.
Om tot deze oplossing te komen, is de volledige telefonische routering van de huisartsenposten onder handen genomen, en met goed gevolg. Na een proefperiode met de nieuwe inrichting werd al een verbetering van de dienstverlening van 8% gerealiseerd, wat voor zowel de Huisartsenposten West-Brabant als voor Vcare een enorm succes is.
